Conforme abordado anteriormente, o Customer Success consiste em uma tática adotada pelas organizações, cujo principal objetivo é priorizar o cliente.
Neste artigo, por sua vez, abordaremos especificamente o ROI, ou Retorno sobre o Investimento, do Customer Success.
Existem essencialmente três mecanismos para obter resultados com sucesso do cliente, que são:
- Redução de Churn ou taxa de Cancelamento
- Expansão de Negócios por Cross Sell e Up Sell
- Ampliação de Negócios por Novos Clientes
ROI COM REDUÇÃO DO CHURN OU TAXA DE CANCELAMENTO DE CLIENTES
A principal fonte de retorno sobre investimento ao implementar a estratégia de Sucesso do Cliente é a redução do Churn.
Considere o cenário de duas empresas, e que tenha o mesmo tipo de negócio e que tenha uma taxa de conquista de cientes semelhantes, mas elas te taxa de churn diferentes.
Vou mostrar aqui o resultado de impacto que essa diferença gera ao longo do tempo, no resultado final dessas empresas.
Vamos supor que cada empresa adquira em média 10 clientes por mês. Assim, uma organização pode conquistar 120 clientes em um período de 12 meses.
Cada cliente gera uma receita de R$ 1000 por Mês, portanto em um ano são R$ 12.000.
Custo de aquisição do cliente, que são despesas de vendas e marketing que a empresa tem para atrair esse cliente é de R$ 10.000
Empresa A: Investe em estratégia de Customer Sucess, portanto tem uma taxa de retenção de 95%, ou seja perde apenas 5%
Empresa B: Não investe em Customer Success e tem uma taxa de retenção de 80%
Após 3 anos o que aconteceu? Serão 10 clientes por mês – 120 por ano – 360 em 3 anos
Empresa A – Perde 5% dos clientes com Churn = 360*5% = 18 clientes
Empresa B – Perde 20% dos clientes = 360*20% = 72 clientes
Como isso impacta na receita da empresa:
Empresa A = 18 clientes
Empresa B = 72 clientes
Diferença de 54 clientes
Empresa A = 54 clientes x 12.000 = 648.000 a mais que a empresa B.
EXPANSÃO DE NEGÓCIOS POR CROSS SELL E UPSELL
Up-selling é uma técnica de vendas que consiste em oferecer aos clientes produtos ou serviços de maior valor ou com mais funcionalidades do que aqueles que eles já possuem ou estão interessados em adquirir.
O objetivo é aumentar o ticket médio da venda, ao mesmo tempo em que se oferece uma solução mais completa e satisfatória ao cliente. Essa estratégia pode ser aplicada em diversas situações, como na venda de pacotes de serviços, atualização de produtos, entre outros.
Ao adotar o Up-selling, as empresas conseguem maximizar suas vendas e aumentar a satisfação do cliente, oferecendo-lhes soluções personalizadas e adaptadas às suas necessidades específicas
Corss-selling é a técnica de oferecer produtos ou serviços complementares aos clientes, incentivando-os a fazer compras adicionais. Essa estratégia visa aumentar o ticket médio do cliente e, consequentemente, impulsionar as vendas.
É uma forma de aproveitar a relação de confiança já estabelecida com o cliente para oferecer soluções que possam agregar valor e atender às suas necessidades. Além disso, o Corss-selling pode ajudar a fidelizar o cliente, aumentando a sua satisfação e a probabilidade de recompra..
O churn também pode ser resultado de uma frequência baixa, ou seja, quando seus clientes visitam pouco a sua loja ou não retornam.
É por isso que algumas empresas, como supermercados, adotam a estratégia de colocar uma placa na porta incentivando os clientes a voltarem sempre, a fim de aumentar a retenção e fidelização dos clientes.
Essa é uma tática importante para garantir a satisfação do cliente e estimular a recompra, contribuindo para o sucesso do negócio a longo prazo.
Como Criar um Funil de Customer Success?
Você, como empreendedor já deve ter ouvido muito falar em funil de vendas.
No caso do funil do Customer Success, a diferença é que ao invés de começar com novos leads, aqui começamos com os próprios clientes onde esses clientes, através da estratégia de customer success, produzem Leads de Customer Success.
No funil de vendas, os leads geram oportunidades, que vão virar clientes e consequentemente receitas para a empresa.
O que venho propor aqui, é criar um novo funil, o funil de Customer Success.
Como leads, você começa com seus clientes, que vão gerar leads de customer success, que vão gerar oportunidades por meio de cross sell e upsell e mais vendas para a sua empresa.
AMPLIAÇÃO DE NEGÓCIO POR NOVOS CLIENTES
Esse é o terceiro mecanismo de produção de resultados com customer success.
Ampliação de negócios por novos clientes seus clientes podem ser uma grande engrenagem de atrair novos clientes sendo defensores da marca, especialmente se você tá no negócio B2B.
A ideia aqui é que a estratégia de Sucesso do Cliente acelera o processo, encurtando o ciclo de vendas com seus clientes.
Vamos pensar em um ciclo de vendas padrão:
CONHECIMENTO DA EMPRESA
CONSIDERAÇÃO
AVALIAÇÃO
COMPRA
Quando se adota a estratégia de sucesso do cliente, seus clientes ajudam a acelerar cada etapa do processo, aumentando o conhecimento da marca por meio do boca a boca, acelerando a fase de consideração ao fornecer referências para outros clientes em potencial.
Dão testemunhos do seus produtos, como com atividades normais, encontros referencias com seus potenciais clientes ou até de forma espontânea, em sites de avaliações
Sabemos o quão importante é isso hoje.
As pessoas olham os sites de reclamação também. Como esta o comportamento da sua empresa nos sites de reclamação.
Para concluir, é possível mensurar o impacto do sucesso do cliente em diversos aspectos, como a redução da taxa de cancelamento (churn), o aumento de novas oportunidades de vendas geradas pelos próprios clientes, e também o impacto na atração de novos clientes por meio do boca a boca e recomendações positivas.
Dessa forma, é possível avaliar de forma mais precisa e completa os resultados obtidos com a implementação da estratégia de customer success.
Estamos na era do cliente e sua principal prioridade é ter uma estratégia corporativa orientada a esse cliente.
Espero que eu tenha mostrado um pouco a importância de ter uma estrategia de Customer Sucess.
