Customer Success: Como Implementar no seu Negócio?

No artigo anterior, abordamos o que é Customer Success e como essa estratégia pode ajudar a transformar o seu negócio.

No entanto, como podemos implementar as estratégias de Customer Success em nosso negócio?

Existem quatro etapas para isso:

1. Definir o modelo de engajamento segmentação 

2. Definir processos de engajamento

3. Estruturar a área e contratar pessoas

4. Analisar os dados certos da satisfação dos seus clientes

1. Definir o modelo de engajamento segmentação 

Para cada segmento existe uma estratégia e você precisa definir:

• Qual que é o modelo dele
• Como você  se comunica com seus clientes
• E que pratica você vai ter para montar um sistema de da base da pirâmide

Afinal você quer crescer e ter muitos clientes na sua base, correto?

Existem algumas bases para segmentar por exemplo:

Por receita:  Qual o volume de receita que você tem que com esses clientes

Por RFV (Recência, Frequencia e Valor de Compra):  Você pode usar uma ponderação de coisas importantes para o seu negócio para definir a segmentação 

Por lucratividade: Você pode olhar lucratividade de cada cliente e segmentar por lucro, por exemplo.

Essa segmentação vai determinar a sua estratégia de Customer Cuccess e o seu modelo de atendimento a cada cliente.

Os clientes do topo da pirâmide, são os clientes de alto valor. Neste caso você, colocaria como regra, atendimento desse cliente, com pessoas personalizadas, que vão ter um conhecimento profundo sobre o negócio do cliente e sobre seus produtos e soluções da sua empresa.

Na base da pirâmide sugere que você use e modelos de escala, pois ali você vai ter que atender diversos clientes , com ferramentas como webnar, com mentoria online. 

Vai usar muito e-mail marketing. Vai usar tecnologia para te ajudar a ser uma pessoa relevante, mas ao mesmo tempo não quebrar a sua empresa por ser uma metodologia escalável.

2. Definir Processo de Engajamento

Nesta segunda etapa você vai definir os seus processos de engajamento da sua carteira de cliente.

Aqui você vai definir por exemplo qual a cadência de reuniões que você quer a área de faça reunião com seus clientes de alto valor.

É comum em empresas no mercado, fazerem reuniões trimestrais onde a empresa e o cliente, discutirão dados, métricas e sugestões, dados sobre informações do produto.

Aqui você vai definir também, quais são os processos que você quer ter dentro da sua empresa, como que área de Customer Success e como fará para se relacionar com as outras áreas dentro da empresa.

Outro ponto é como você trata os problemas que você vai ter. Qual são os modelos de churn por exemplo, quando tiver um. Como você vai proceder? Que processos serão adotados para prevenir o churn?

Redução do churn – taxa de cancelamento dos clientes

Na verdade essa etapa vai organizar no geral A JORNADA DO CLIENTE na sua empresa. 

Como você transforma o seu potencial cliente em defensor da sua marca?, esse é o objetivo de toda grande empresa.

E essa grande jornada tem que ser quebrada em 3 mini jornadas:

Jornada de Onboarding: ou boas vindas do cliente, Que vai garantir que o início do cliente com você vai ser da maneira correta

Jornada de Prevenção a Churn: Quais são os processos que você adota, Quando você detecta aquele cliente está parando de comprar o seu produto, de usar aquela solução, o que você faz? você liga para ele? Você vai mandar um e-mail dizendo que você está com saudade? Tem várias coisas que você pode fazer para prevenir esse churn.

Jornada de Expansão: A jornada em que você vai oferecer outras soluções para que o cliente faça mais uso das soluções dos produtos da sua empresa

3. Estruturar a área e contratar pessoas

Você definiu a estratégia de segmentação e os processos organizacionais para cada segmento da sua carteira de clientes. Aqui é onde você vai efetivamente organizar a sua área de customer success. Estruturar a área e contratar pessoas.

Então vem a duvida: Crio uma nova área ou coloco profissionais nas áreas existentes da empresa?

A indicação do SEBRAE e da ENDEAVOR é que você crie uma nova área na sua empresa.

Mesmo que você seja um empreendedor pequeno, o ideal é que você tenha apenas um profissional na área de customer success, com são as próprias métricas e indicadores, para que os objetivos  da empresa não influenciem na principal medição dessa pessoa. 

Qual o perfil de um profissional de Customer Success?

O perfil que seja:

• Apaixonado pelo cliente
• Gosta de servir bem
• Bom atendimento
• Bom conhecimento e interessado nos produtos e soluções da empresa

Tenha capacidade analíticas, de analisar e interpretar dados e fazer recomendações ao cliente. Essa pessoa precisa ter facilidade de aprender sobre seu negócio e o negócio dos clientes.

NO B2B, essa pessoa vai precisar transitar muito na área de atendimento e poder orientar as pessoas de como atender bem o cliente final.

Customer Success não é um centro de custo, ele é uma despesa de vendas, mas algo que você precisa investir para vender mais e para reter os seus clientes.

Pode ter pessoas com perfil de vendas, na parte de expansão, profissionais com perfil de orientação no Modelo por Assinatura, que vão entrar em contato com seu cliente quando e vão fazer uma jornada de renovação do cliente e, profissionais de consultorias para atender esses clientes.

Dependendo da sua área, pode haver clientes que tem esse tipo de necessidade. 

Customer Success tem muita interação com vendas, com atendimento ao cliente dentro da empresa, com a finalidade para interpretar se esta os indicadores estão  alinhados com o cliente. 

Interação com área de produtos, pois traz soluções para inovação. Vai trazer ideias de como seus clientes tem usado os produtos na prática e, vai trazer ideias ou sugestões que eles possam ter.

4. Analisando dados corretamente da satisfação dos clientes

Aqui você vai definir que tipo de informações eu preciso, tipos de dados eu preciso para orientar o time de customer success.

Você precisa de dados por exemplos como índice de satisfação de clientes, dados de utilização dos produtos pelo cliente entre outros.

O ÍNDICE DE SAÚDE DO CLIENTE

Saúde do cliente é uma das métricas mais importantes da jornada, até a compra. Eu vou mostrar aqui, como você pode calcular esse índice saúde do cliente. 

O índice de saúde do cliente é uma visão integrada da base de clientes de uma empresa, que permite avaliar como eles se relacionam com a marca e como estão satisfeitos com os produtos ou serviços oferecidos.

Essa métrica leva em consideração diversos fatores, como a taxa de retenção de clientes, o nível de engajamento, a frequência de compras e a satisfação geral do cliente.

Ao avaliar o índice de saúde do cliente, é possível identificar áreas de melhoria e implementar estratégias para melhorar o relacionamento com os clientes, aumentando a fidelização e, consequentemente, o sucesso do negócio.

Se você é uma empresa de Varejo, você pode usar índices baseados na pesquisa de satisfação, métricas e formas no check-in e no check-out do cliente, com a carinha de sorriso triste e alegre, por exemplo,  para avaliar como foi o atendimento.

Se você tem um negócio B2B, você pode ter formas mais estruturadas de coletar essas informações, como saber dados de utilização do seu produto ou fazer pesquisas mais aprofundadas satisfação do cliente.

Aqui eu quero mostrar como você pode estruturar os seus dados, estruturar informações na sua empresa para consolidar isso e, transformar isso em um único que informe sobre a saúde de seus clientes.

Existem diversas modalidade de se olhar dados dos clientes, alguns são:

• Dados Financeiros: quais produtos foram comprados? Qual a duração do contrato? Quais os níveis de desconto? Qual a receita desses clientes? Dados financeiros Sobre o comportamento do cliente em relação a sua empresa. O modelo RFV (Recência, Frequencia e Valor de Compra), se você está no varejo.

• Dados de CRM: Informações sobre o cliente como qual perfil? Quais produtos ele comprou? quais comunicações ele já recebeu? entre outras.  Se você não tem um sistema de CRM, não tem problema, mas de alguma forma você precisa organizar as informações desses clientes, mesmo que seja em uma planilha de excel.

• Dados de utilização dos produtos: Se você tem o sistema de CRM você pode incluir essas informações. Como está o nível de adoção dos seus produtos pelos seus clientes? Como está o nível de satisfação do uso do que o cliente comprou?.

• Volumes de chamados de atendimento : Você tem uma área de atendimento e a empresa registra tudo isso e se você também tem um SAC você tem esses registros.

• Feedback dos clientes: Esse feedback direto clientes é fundamental. Às vezes feedback é quantitativo, como por exemplo, através de um índice de satisfação,  mas traz qualidade de dados qualitativo. Até numa conversa com cliente pode-se traçar ideias para avaliar a satisfação do cliente e da opinião dele com relação a empresa.

Se por acaso você não tem CRM, não há problema algum. Você pode organizar esses dados em uma planilha, ou algum sistema para registrar essas informações. É importante ter um sistema de registro e também de engajamento, onde você possa executar atividades dentro sua empresa para esse cliente.

NPS  (Net Promoter Score) é  indicador claro da saúde de um cliente e deve ser usado para monitorar a saúde da sua base.

Promoter Score = NPS = É um numero que vai informar a propensão do cliente de recomendar seu produto ou serviço.

Ele é muito importante, pois tem um caráter preditivo, da capacidade de antecipar problemas, um cliente insatisfeito com a sua empresa.

Com os dados coletados pela sua empresa, e a partir daí você consegue traçar os seus processos, para fazer a retenção desse cliente.

Após coletar e organizar os dados de relacionamento dos clientes com a empresa, é possível criar um indicador ponderado que reflita a saúde da base de clientes. Esse indicador leva em consideração diversas informações, como a taxa de churn, o nível de engajamento, o índice de satisfação do cliente, entre outros fatores relevantes.

Com base nessas métricas, é possível identificar oportunidades de melhoria e implementar estratégias para aumentar a fidelização e a satisfação dos clientes, contribuindo para o sucesso do negócio a longo prazo.

Além disso, a avaliação da saúde da base de clientes também pode ajudar a identificar tendências e padrões de comportamento dos clientes, permitindo que a empresa ajuste sua abordagem e ofereça soluções mais personalizadas e efetivas.

É importante que esses dados tenha caráter preditivo, que te de oportunidades de criar ações, antes que você tenha um problema real de insucesso no cliente.

Antes de implementar o índice de saúde dos clientes, é importante considerar a praticidade da interpretação do indicador tanto para você quanto para seus colaboradores.

É fundamental que esse índice seja fácil de entender e interpretar, utilizando, por exemplo, escalas numéricas ou codificações por cores para facilitar a visualização dos resultados.

Isso permitirá que você e sua equipe possam acompanhar e monitorar o desempenho da empresa em relação à base de clientes de maneira mais eficiente, identificando rapidamente áreas que necessitam de melhorias ou ajustes.

Além disso, a facilidade de interpretação do índice também permite que todos os membros da equipe possam ter um entendimento claro sobre a saúde da base de clientes, o que contribui para um alinhamento estratégico e uma tomada de decisão mais precisa e efetiva.