O mapa de empatia é uma ferramenta que ajuda você entender um pouco mais sobre o seu cliente, entendendo que ele vê ,o que ele escuta, o que ele fala e faz, o que ele pensa e sente sobre o seu negócio.
Para que você entenda um pouco mais o mapa de empatia, é preciso entender primeiro o que é empatia:
Empatia é a arte de compreender o outro ou seja, se colocar no lugar do outro, entender o mundo por sua perspectiva. Entender suas emoções e sensações. É uma conexão emocional.
Precisamos calçar os sapatos dos clientes porque quando a gente calça sapato dos clientes a gente entende onde o calo aperta, conseguimos propor soluções para melhorar esses problemas para os nossos clientes.
Por que que a empatia pode ser importante para uma empresa?
Para o empresário o cliente é o ponto chave de um negócio. É ele que faz um negócio movimentar, então é muito importante entender quais são os problemas e as perspectivas dele, para criar soluções.
A identificação de clientes por gênero e faixa de renda não é mais suficiente para a gente entender exatamente o estilo de vida dos nossos clientes e, entender também quais são as necessidades deles. É preciso entender um pouquinho mais a fundo dos nossos clientes e pra isso o mapa de empatia serve muito.
Com essa ferramenta, conseguimos entender nosso cliente com uma pessoa real, humana, uma pessoa que tem um contexto entorno.
Como se a gente pudesse trocar de lugar com ele experimentar o mundo do ponto de vista dele.
O que que é mapa de empatia então?
O mapa de empatia é uma ferramenta de design thinking, design de serviços e ela serve exatamente para entender melhor nosso cliente de um modo mais efetivo e completo, mais orientado e podermos criar soluções, criar projetos produtos e serviços talvez melhorar produtos e serviços já existentes e, também para a melhorar nosso marketing, uma vez que eu posso comunicar melhor com o meu cliente.
O mapa de empatia idealmente, ele deve ser aplicado depois da criação de uma Persona.
Quando eu entendo meu cliente, eu posso ter insights para todo o meu negócio.
Interessante é que o mapa de empatia normalmente é usado mais para criar um negócio que não existe ainda, mas ele pode sim ser usado para otimizar os negócios que já existem. É uma das ferramentas que mais indico na consultoria, quando meu cliente busca ser mais criativo, inovar e melhorar o processo de venda do seu produto.
Como Montar um Mapa da Empatia
Antes a gente começar a fazer o mapa a gente precisa de um pouquinho de preparação.
Primeiro precisamos compreender o nosso cliente, não faz sentido fazer um mapa de empatia baseado só o que eu imagino que seja meu cliente, ter uma base real de informações do cliente.
Então é preciso fazer uma pesquisa com o meu público e existem várias maneiras de fazer pesquisa de público.
Criar uma pesquisa de satisfação, para identificar um pouquinho mais que meu público e essa pesquisa pode ser feita por:
- Podemos fazer uma observação no meu negócio
- Fazer entrevistas pode telefone,
- Presencial
Se meu público está muito na internet eu posso usar dados de fóruns, eu posso ver nas redes sociais o que eles têm curtido, posso ver pelos dados de análise das redes sociais, do facebook quem que está me acompanhando, me seguindo qual é o perfil desse público e conhecendo um pouco mais dele.
Durante o preenchimento do mapa da empatia possivelmente, você vai notar que não conhece tão bem o cliente pois vai faltar algumas informações.
Então é momento de novamente voltar a pesquisa e, só depois voltar a preenche-lo.
O legal também é juntar juntar uma equipe multidisciplinar para criar esse mapa, porque visões diferentes agregam e ajuda a entender melhor quem é nosso cliente.
Pegue um grupo de funcionários parceiros e/ou clientes empolgados, que possa ajudar a preencher um mapa mais completo.
Para preencher o Mapa da Empatia é necessário ter impresso em A3 ou A2, colocar em uma parede e utilizar post-it para facilidade o manuseio e movimentação das informações, mudar ela de lugar conforme a gente foi percebendo que tá mais adequado, se de repente tivemos uma ideia.
Anexe em uma parede!
Podemos então começar de fato a fazer nosso mapa da empatia.
A primeira coisa é compartilhar todos os aprendizados que você teve na fase de pesquisa então fazer um alinhamento com todo mundo de quem é o seu público que você descobriu sobre ele, para então, começar a preencher o mapa.
Durante a aplicação da ferramenta, o ideal é que a gente possa criar um ambiente como os ambientes de aplicação de ferramentas de design thinking.
Existem várias regras se você pesquisar na internet. Mas vou dar algumas aqui como exemplo:
- Crie um ambiente sem julgamento onde todo mundo possa dar sua opinião, construir em cima da opinião um do outro, sejam ideias loucas ou não. Isso é muito importante pra gente gerar um volume de ideias.
- Estabelecer tempos para pensar sobre cada campo do mapa, evita que fiquemos muito tempo discutindo um campo, fazendo com que depois tenhamos que correr para terminar de preencher o mapa inteiro.
- Outro ponto essencial é fazer um fechamento do mapa. Uma leitura dele inteiro no final. Entender se ele está coerente, se tudo está fazendo sentido.
Mais embaixo temos dois campos sínteses que é qual é a dor e quais são as necessidades deles. Esse campo também é chamado de necessidades, ganhos ou objetivos ?
O centro que consideramos quem é meu cliente.
No centro eu vou falar dados demográficos, socioeconômicos do meu cliente e de todo tipo de informação que me ajude a entender melhor sobre ele.
Esse centro eu indico muito que seja que coloquemos nele uma persona, uma foto da minha persona ou então um nome, tornando o exercício mais real.
Falar dessa persona que vai me ajudar a identificar sobre quem eu tô falando.
Caso sua empresa tenha mais de uma persona, eu indico fazer um mapa de empatia para cada personagem.
Não é possível fazer um mapa para mais de uma ao mesmo tempo
O mapa de empatia foi originalmente desenvolvido para indivíduos, mas ele também pode ser aplicado em empresas B2B.
Nesse caso o que eu indico é você, encontrar uma persona que seja relevante. Por exemplo o dono da empresa, ou a pessoa que eu tenho o contato direto, um responsável por compras.
O mais indicado é fazer, escolher a pessoa que tenha o poder de decisão de compra. Então quem dentro do outro negócio vai optar por comprar de mim?
Vamos então para a parte pratica. Vamos iniciar pelo o que o cliente escuta.
Preenchendo o Mapa da Empatia
O que o cliente escuta?
O que o cliente escuta dos amigos, familiares, clientes, colegas de trabalho. O que essas pessoas falam para ela?
Aqui é bem bacana a gente colocar frases explícitas do que o meu usuário escuta. Se eu tenho uma frase de uma propaganda que é muito ligada com esse usuário, já escrevo esta frase. Se o usuário ele deve muito por exemplo escuta da mãe “ Olha, você tem que se cuidar”, anoto essa frase.
Estamos buscando compreender quem são as referências do nosso usuário, quem o influencia e o que essas pessoas transmitem a ele.
Dessa forma, podemos identificar os formadores de opinião com os quais podemos estabelecer parcerias de divulgação, já que o nosso usuário tende a ouvir essas pessoas dentro do segmento em que atuamos.
O que o cliente VÊ
Aqui vamos falar sobre o ambiente que ele está. Como é a casa dele, como é o trabalho, como são os outros lugares que ele frequenta, o que ele vê as pessoas fazendo, que tipo de programas de tv ele assiste, ele vai ao cinema, cinema, assiste youtube?
Aqui é legal entender o contexto dele. Ter algumas evidências físicas, como colocar uma foto, um desenho uma, ilustração pode ajudar a gente entender o que o usuário vê.
É importante entender que tanto que o meu usuário vê como que o meu usuário escuta são dois itens do qual o meu usuário ele é passivo.
Agora a gente vai pra outros itens no qual o usuário é um pouco mais ativo.
O que ele Fala e Faz
Aqui precisamos nos aprofundar um pouco do conhecimento dele e começamos a pensar o que um usuário fala e faz.
Aqui analisamos como ele se mostra para o mundo. Que histórias ele conta, quais são seus hobbies, onde ele vai, o que ele gosta de fazer.
É crucial colocarmos as frases na primeira pessoa quando nos referimos às falas de um usuário.
Por exemplo, se o usuário diz “Eu odeio ir na academia, mas vou porque quero ficar fitness”, é importante escrever a fala na primeira pessoa, pois assim nos apropriamos mais da perspectiva do usuário e podemos entender melhor suas necessidades e desejos.
O que ele Pensa e Sente
Esse item é mais interno. O usuário não necessariamente vai expor isso então, é um pouquinho mais difícil.
Precisamos saber exatamente o que ele pensa e sente. Por isso é importante preencher preencher primeiros os três anteriores e entender O que ele escuta, o que vê e o que ele faz, e com alguns indícios dentro da pesquisa, possamos abstrair e concluir o que de fato meu usuário pensa e sente.
Aqui vamos falar sobre o que o meu usuário gosta, o que não gosta, do que ele tem medo, qualquer pretensão dele, onde ele quer chegar, quais são os seus desejos.
Vamos pensar sobre esses itens preenchendo esses quatro itens o que ele escuta, o que ele vê, o que ele fala e faz,o que ele pensa e sente, conseguiremos passar a preencher os itens em baixo que são quase como uma síntese do nosso mapa da empatia.
Dores
Aqui vamos preencher mais focado no nosso negócio. Vamos começar preenchendo as dores.
Aqui eu vou falar sobre os problemas do meu usuário, o que atrapalha de alcançar os seus objetivos, o que é muito legal porque ajuda a gente até por exemplo em soluções que eu posso criar para meu cliente, para diminuir essa dor.
Necessidades, Ganhos ou Objetivos
Aqui vamos levantar o que ele precisa para chegar ao seu objetivo.
Soluções que eu posso dar que, ganhos que ele quer e esses dois itens são como uma síntese que nos ajudam a pensar dentro do nosso negócio
E assim finalizamos o preenchimento do mapa da empatia. Esse mapa é preciso sempre estar atento, modificando e estudando seu cliente.
Esse mapa também é uma forma de inovar, ser criativo, trazer soluções criativas e inovadoras para solucionar a dor dos seus clientes..
Agora vamos por a mão na massa e fazer!
